Dans toute l’industrie, il y a actuellement beaucoup de conflits entre les syndicats et la direction des compagnies aériennes. De nombreux groupes de travailleurs des compagnies aériennes sont frustrés par la situation actuelle et cherchent également à renégocier leurs contrats à mesure que l’industrie se redresse.
Les syndicats adopteront des approches différentes pour obtenir ce qu’ils veulent, et je pense que quelque chose qui se passe actuellement au sein du syndicat des agents de bord United est remarquable et plutôt amusant.
Les équipes de direction des compagnies aériennes sont souvent obsédées par les Net Promoter Scores (NPS) comme mesure de la satisfaction client. Cela permet aux compagnies aériennes de mesurer l’évolution du sentiment des clients au fil du temps, en fonction des changements de service, etc.
L’Association of Flight Attendants (AFA), qui représente les agents de bord d’United Airlines, sort un livre du manuel de gestion. Le syndicat établit actuellement le concept d’un score de promotion des agents de bord (FPS), destiné à mesurer le degré de satisfaction des agents de bord avec la direction de la compagnie aérienne basée à Chicago.
Voici comment le syndicat décrit ce concept :
Comme nous le savons tous, United s’engage à fournir un service client exceptionnel à ses passagers. United enquête périodiquement et recueille des commentaires sur les domaines où elle peut s’améliorer pour offrir une meilleure expérience grâce à votre Net Promoter Score (NPS). United a clairement indiqué qu’il s’agit de l’une des mesures les plus importantes qu’ils utilisent et a passé beaucoup de temps et d’efforts à expliquer aux agents de bord toutes les différentes façons dont nous pouvons avoir un impact positif sur le score NPS de United. .
United a également un autre groupe de clients, en plus de ses passagers, dont ils n’ont pas encore sollicité les commentaires de la même manière complète : les agents de bord United. Il va de soi que pour offrir une expérience exceptionnelle aux passagers United, les personnes qui offrent l’expérience doivent se sentir valorisées et soutenues.
En tant que solutionneurs de problèmes que nous sommes, nous avons pensé offrir un aperçu précieux sur la façon dont la direction peut améliorer cette expérience critique des agents de bord internes. Nous avons le plaisir d’annoncer notre nouveau Flight Attendant Promoter Score (FPS).
Comment ce score de promoteur sera mesuré
Chaque semaine, les agents de bord United Airlines auront la possibilité de répondre à un sondage, qui sera utilisé pour mettre à jour le FPS actuel. Ceci est destiné à fournir un indicateur visuel fort des points où la gestion s’est améliorée ou des domaines sur lesquels ils doivent continuer à travailler.
Les agents de bord auront la possibilité de commenter les déclarations suivantes :
- Je sens que mes contributions à notre compagnie aérienne sont appréciées
- Puis-je modifier mes jumelages/jours de réservation avec l’heure d’ouverture/de la piscine ?
- Je me sens soutenu par la direction
- Mon contact avec la planification de l’équipage est opportun et mes problèmes sont résolus
- La direction répond à mes besoins lors d’opérations irrégulières
Les agents de bord peuvent évaluer la direction sur une échelle de 0 à 10, où zéro signifie que l’on est très déçu et 10 signifie que quelqu’un est très satisfait :
- Les agents de bord qui évaluent 9-10 sont considérés comme des promoteurs
- Les agents de bord qui évaluent 7-8 sont considérés comme neutres ou passifs
- Les agents de bord qui évaluent 0-6 sont considérés comme des détracteurs
Le FPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. J’attends avec impatience la publication des résultats car je suis curieux de voir comment les scores évoluent avec le temps.
En bout de ligne
Le syndicat qui représente les agents de bord United Airlines demande désormais à ses membres de se prononcer chaque semaine sur la façon dont ils pensent que la direction s’en sort, afin d’établir un score de promoteur des agents de bord.
Si vous me demandez, ce concept est plutôt cool. Parce que? Tout simplement parce que je ne peux pas compter le nombre de fois où j’ai eu une conversation avec quelqu’un de la direction de la compagnie aérienne, et ils ont justifié quelque chose de mal en disant que les clients l’aiment, sur la base du score net du promoteur (“non, tout le monde aime nos sandwichs à la dinde et au homard Rouleaux!”).
Avec ce concept, il n’y aura au moins aucune confusion sur ce que les agents de bord pensent de la gestion.
Que pensez-vous du concept de notation des hôtesses de l’air ?
(Astuce du chapeau pour ramer votre propre Kanoo)